Una buca sull’asfalto, un lampione spento, un marciapiede danneggiato, dei rifiuti abbandonati. Ogni giorno i cittadini segnalano piccoli e grandi problemi alle amministrazioni comunali, attraverso portali, app, email oppure rivolgendosi direttamente agli uffici.
Ogni segnalazione genera informazioni: dove si è verificato il problema, quando è stato comunicato, a quale servizio è stato assegnato, quanto tempo è trascorso prima della risoluzione.
Sono dati che servono prima di tutto a gestire le singole richieste. Tuttavia proviamo a immaginare cosa potremmo scoprire se riuscissimo a osservarli tutti insieme, a confrontarli, a individuare ricorrenze e magari a interrogarli semplicemente facendo una domanda.
È proprio quello che vogliamo mostrarvi oggi, benvenuti!
Siamo arrivati al numero 159 della nostra newsletter e questa settimana vi portiamo nel mondo della gestione della cosa pubblica, un ambito nel quale le opportunità offerte dalla Business Intelligence e dall’Intelligenza Artificiale sono particolarmente interessanti.
Per raccontarvele abbiamo scelto un esempio molto concreto, costruito attorno a un’attività che accomuna molteplici enti: la gestione delle segnalazioni dei cittadini. Ma prima, come sempre, un po’ di musica dalla nostra playlist Data Grooves.
🎵 “People Help the People” — Birdy (2011)
Perché dietro ai dati ci sono le persone e i loro piccoli problemi quotidiani che, per chi li vive, tanto piccoli non sono.
Dalle segnalazioni alla Business Intelligence
Immaginate di essere il responsabile di un servizio comunale. Avete a disposizione un sistema che registra le segnalazioni, ne segue l’avanzamento e conserva le informazioni necessarie alla gestione degli interventi.
Fin qui tutto bene. Ma se voleste capire quali problemi si verificano più frequentemente, dove si concentrano, quali richiedono tempi di risoluzione maggiori oppure quante pratiche sono ancora in attesa di essere prese in carico?
Consultare le singole segnalazioni potrebbe non essere sufficiente. Avete bisogno di una visione d’insieme che vi permetta di riconoscere andamenti, individuare criticità e comprendere dove concentrare l’attenzione.
È qui che la Business Intelligence cambia la prospettiva: dalla gestione delle singole pratiche alla comprensione di ciò che sta accadendo sul territorio.
Per esplorare queste possibilità siamo partiti dalle informazioni che normalmente accompagnano il ciclo di vita di una segnalazione e abbiamo costruito una demo con Elly, utilizzando dati simulati relativi ai cinque Comuni capoluogo del Lazio: Roma, Latina, Frosinone, Rieti e Viterbo.
L’obiettivo non era semplicemente realizzare una dashboard, ma capire come rendere più immediata la lettura di informazioni utili a chi deve monitorare i servizi, organizzare gli interventi e valutare le situazioni che richiedono attenzione.
Attraverso una dashboard interattiva possiamo osservare il numero delle segnalazioni ricevute, distinguere quelle risolte da quelle ancora aperte, monitorare i tempi medi di risoluzione e analizzare le categorie di problemi più frequenti.
Filtri, grafici e una rappresentazione geografica dei cinque capoluoghi permettono di passare dalla visione complessiva al dettaglio dei singoli territori, senza dover consultare una pratica alla volta o predisporre continuamente nuove elaborazioni.
Ed è già un bel passo avanti. Perché le informazioni non sono più soltanto distribuite tra le singole pratiche, ma diventano patrimonio di conoscenza a disposizione di chi deve prendere decisioni.
E se potessimo parlare direttamente con i dati?
La dashboard ci offre una panoramica, ma sappiamo bene che quando cominciamo a osservare un fenomeno interessante, raramente ci fermiamo alla prima risposta.
Supponiamo, ad esempio, di voler approfondire le segnalazioni relative all’illuminazione pubblica a Roma.
Con Elly possiamo chiedere direttamente:
«Quante segnalazioni sull’illuminazione pubblica sono arrivate a Roma a ottobre?»
E, una volta ottenuta la risposta, proseguire:
«Quante risultano ancora aperte? Come sono distribuite tra le diverse zone? Quali attendono una soluzione da oltre trenta giorni?»
È il modo naturale in cui ragioniamo quando cerchiamo di comprendere un problema: una domanda ne genera un’altra, ogni risposta suggerisce un nuovo approfondimento e, un passaggio alla volta, arriviamo alle informazioni che ci interessano davvero.
È qui che l’Intelligenza Artificiale rende la Business Intelligence ancora più accessibile.
Non siamo più vincolati esclusivamente ai grafici e agli indicatori predisposti in anticipo. Possiamo interrogare i dati utilizzando il linguaggio naturale, seguire il nostro ragionamento e approfondire i risultati attraverso una conversazione.
E pensate quanto possa essere utile in un’amministrazione pubblica, dove chi deve consultare le informazioni non è necessariamente un analista, ma spesso un responsabile che ha bisogno di risposte concrete per svolgere il proprio lavoro.
La tecnologia, in questo caso, aiuta a ridurre la distanza tra una domanda e le informazioni necessarie per rispondere.
Dall’insight alla nuova dashboard: sempre con l’AI.
Ma c’è un altro aspetto che rende questo approccio particolarmente interessante.
Finora abbiamo immaginato di essere noi a sapere cosa cercare e a formulare le domande. E se fosse l’Intelligenza Artificiale ad aiutarci a individuare qualcosa che merita la nostra attenzione?
Con Elly possiamo generare insight a partire dai dati, facendo emergere andamenti, concentrazioni e situazioni che potrebbe essere utile approfondire.
Immaginiamo, per esempio, che l’analisi evidenzi un numero significativo di segnalazioni ancora aperte in una determinata categoria.
Da quell’informazione possiamo continuare la conversazione, chiedere ulteriori dettagli e arrivare persino alla generazione di una nuova dashboard dedicata proprio al fenomeno individuato, da utilizzare per seguirne l’evoluzione nel tempo.
È un passaggio importante perché modifica anche il modo in cui utilizziamo gli strumenti di analisi.
Non dobbiamo necessariamente conoscere in anticipo tutte le domande che vorremo porre, né prevedere ogni possibile visualizzazione. Possiamo iniziare da una panoramica, individuare un elemento interessante e costruire progressivamente gli approfondimenti di cui abbiamo bisogno.
La Business Intelligence ci aiuta a vedere. L’AI ci aiuta a esplorare, comprendere e approfondire ciò che stiamo vedendo.
E le due cose, insieme, rendono l’analisi molto più vicina al modo in cui le persone ragionano e lavorano. A questo punto, però, meglio mostrarvi tutto in azione.
Dal singolo Comune a una visione più ampia
Il caso delle segnalazioni ci permette di ragionare anche su un’altra opportunità.
Finora abbiamo raccontato come Business Intelligence e AI possano aiutare un Comune a monitorare le proprie attività. Ma cosa succederebbe se fosse possibile osservare gli stessi fenomeni su un territorio più ampio?
Pensiamo a una struttura di coordinamento regionale che abbia a disposizione dati omogenei provenienti da diverse amministrazioni: potrebbe confrontare gli indicatori dei territori, riconoscere fenomeni ricorrenti, approfondire eventuali differenze e ottenere una visione aggregata delle problematiche segnalate dai cittadini.
Naturalmente i confronti andrebbero interpretati con attenzione. Un Comune con un numero maggiore di segnalazioni non è necessariamente meno efficiente: contano la popolazione, le caratteristiche del territorio, la complessità degli interventi e persino le diverse abitudini dei cittadini nell’utilizzare i canali di segnalazione.
Ed è altrettanto importante che i dati siano coerenti e condividano le stesse definizioni. Perché confrontare informazioni che hanno significati diversi rischia di portarci a conclusioni sbagliate, indipendentemente dalla tecnologia utilizzata.
La demo che vi abbiamo mostrato utilizza dati simulati e non rappresenta un sistema regionale già operativo. Serve però a illustrare un modello di analisi che può funzionare all’interno del singolo ente e, quando ci sono le condizioni necessarie, estendersi a una prospettiva territoriale più ampia.
Ed è proprio questa la direzione nella quale continuiamo a far evolvere Elly: far incontrare la capacità della Business Intelligence di organizzare e visualizzare le informazioni con quella dell’Intelligenza Artificiale di renderne più semplice e naturale l’esplorazione.
Ogni contesto porta con sé esigenze, linguaggi e complessità differenti. Ed è nel confronto con queste specificità che la tecnologia può diventare qualcosa di realmente utile, andando oltre le singole funzionalità per entrare nei processi quotidiani delle organizzazioni.
Vale per le aziende, naturalmente, ma vale anche per la Pubblica Amministrazione, dove rendere i dati più accessibili e comprensibili significa mettere a disposizione di chi lavora nuovi strumenti per interpretare ciò che accade e prendere decisioni più consapevoli.
In fondo è un’idea che ci accompagna da sempre: il valore dei dati non sta soltanto nelle informazioni che contengono, ma in quello che riusciamo a farci grazie a quelle informazioni.
E se questo può contribuire anche a migliorare la conoscenza e la gestione dei nostri territori, beh, ci sembra un’ottima ragione per continuare a lavorarci.
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