Perché abbiamo aggiunto una Knowledge Base a Elly
Dati, documenti e conoscenza aziendale iniziano a incontrarsi dentro l’ecosistema Elly.
Bentrovati con il nostro consueto appuntamento settimanale, ormai arrivato all’edizione numero 142. Nel numero precedente abbiamo parlato del patrimonio custodito dalle software house: dati, processi, regole, storici, eccezioni, modi di lavorare costruiti cliente dopo cliente e versione dopo versione. Oggi restiamo in zona, spostiamo lo sguardo solo di qualche centimetro, perché vogliamo parlarvi della knowledge base aziendale.
Una parte importante del patrimonio informativo delle aziende si trova nei software e nei gestionali, ma un’altra parte altrettanto importante è custodita nei contratti, nei manuali, nelle procedure interne, nei cataloghi, nei regolamenti, nelle presentazioni commerciali, nelle schede tecniche. Tutti documenti che l’azienda ha scritto, approvato, aggiornato, condiviso e poi, in qualche caso, anche dimenticato.
Finché un giorno qualcuno chiede: “Dove trovo questa informazione?”, magari durante una riunione di vitale importanza, e parte la caccia.
Forse è nella cartella condivisa. Forse era allegata a una mail. Forse esistono tre versioni dello stesso documento e nessuno ricorda quale sia quella aggiornata. Oppure arriva la risposta più frequente: “Chiedi a Marco, lui lo sa.” Solo che Marco è in ferie.
Ecco perché abbiamo scelto di aggiungere una Knowledge Base a Elly: per colpa di Marco 😃
A parte gli scherzi, come da tradizione, prima di partire mettiamo la puntina sul giradischi e accompagniamo la lettura con un brano della nostra playlist Data Grooves:
🎵 “You Found Me” — The Fray (2008)
Il titolo, questa volta, racconta già una parte della storia: nelle aziende le informazioni non mancano, sono lì da qualche parte, dentro un database, in una procedura, tra le pagine di un contratto, in una cartella condivisa o nella memoria di una persona.
Il vero problema è trovarle quando servono. Ed è proprio da qui che siamo partiti.
Quello che i dati ci dicono. E quello che non possono dirci.
Elly nasce dalla Business Intelligence e dall’idea di rendere i dati più accessibili. Collegare fonti diverse, organizzare le informazioni, costruire dashboard, generare insight, riconoscere anomalie, interrogare i dati in linguaggio naturale.
È il cuore del nostro lavoro e continuerà a esserlo.
Tuttavia, lavorando sui casi reali, ci siamo accorti che molte domande aziendali iniziano dai dati e finiscono da un’altra parte.
Immaginiamo che un responsabile voglia sapere quali prodotti hanno registrato più resi nell’ultimo trimestre.
La risposta è nei dati.
Elly può analizzare le collezioni disponibili, confrontare prodotti e periodi, restituire una tabella o proporre una visualizzazione utile.
Poi però arriva quasi sempre la domanda successiva:
“Che cosa prevede la nostra procedura per la gestione di questi resi?”
Qui i numeri non bastano più. La risposta potrebbe trovarsi in una policy commerciale, in un manuale operativo o nelle condizioni sottoscritte con il cliente:
mentre il dato mostra il fenomeno;
il documento aiuta a capire le regole con cui quel fenomeno deve essere gestito.
Nella realtà aziendale, queste due domande appartengono alla stessa conversazione ed è per questo che abbiamo iniziato a portarle dentro lo stesso ecosistema.
I documenti smettono di essere soltanto documenti.
Una Knowledge Base permette di raccogliere manuali, procedure, policy, cataloghi e altri contenuti aziendali e di interrogarli attraverso la chat di Elly.
L’utente non deve ricordare il titolo esatto del file, la cartella in cui è stato salvato o le parole precise utilizzate da chi lo ha scritto. Può formulare una domanda come la formulerebbe a un collega.
Elly cerca nei contenuti disponibili, individua le parti più pertinenti e le utilizza per costruire la risposta.
Nella stessa chat può lavorare sui dati, consultare la documentazione, generare insight, spiegare una tabella o suggerire una visualizzazione. A noi interessa soprattutto questo incontro.
Perché una parte dell’azienda vive nelle tabelle e un’altra vive nei documenti.
E spesso il valore emerge proprio quando le due parti riescono finalmente a parlarsi.
Prima di agire, bisogna sapere.
C’è poi un’altra ragione che rende questa evoluzione particolarmente importante:
in Elly stiamo lavorando anche sulla parte agentica, cioè nella possibilità di affiancare alle risposte e alle analisi delle azioni capaci di supportare concretamente il lavoro delle persone.
È una strada interessante, ma richiede attenzione.
Un agente può anche essere molto bravo a comprendere una richiesta. Se però non conosce le procedure dell’azienda, i suoi vincoli e le sue regole, rischia di agire sulla base di un contesto generico.
E il contesto generico, dentro un processo aziendale, raramente è sufficiente.
Prima di fare, bisogna sapere.
La Knowledge Base diventa così uno dei mattoni su cui costruire una parte agentica più vicina al funzionamento reale dell’azienda. Non risolve tutto e non rende automaticamente intelligente qualsiasi processo. Offre però agli agenti una base sulla quale cercare regole, istruzioni e conoscenze utili.
La conoscenza non arriva soltanto da noi.
Come accade con i dati, anche i documenti acquistano valore quando incontrano il contesto giusto.
Ogni settore possiede il proprio linguaggio, le proprie procedure e le proprie eccezioni. Una software house verticale conosce tutto questo perché lo incontra ogni giorno nei prodotti che sviluppa e nelle richieste dei clienti.
Per questo la Knowledge Base entra naturalmente anche nella nostra idea di partnership.
Un Partner può portare dentro Elly la documentazione del proprio software, i manuali, le procedure di settore e quella conoscenza verticale che nessuna piattaforma potrebbe inventare da sola.
Elly mette a disposizione l’ambiente tecnologico, mentre il Partner sa quali contenuti servono davvero, come organizzarli e in quale momento possono essere utili al cliente.
L’azienda aggiunge la propria esperienza, le proprie regole e i documenti costruiti nel tempo.
È questo, per noi, il significato più interessante della parola ecosistema: competenze diverse che non vengono appiattite dentro un unico strumento, ma trovano un luogo in cui collaborare.
Perché pensiamo sia una scelta vincente.
Abbiamo aggiunto una Knowledge Base perché la conoscenza aziendale non coincide con la quantità di dati disponibili.
Dentro un’organizzazione esistono numeri da analizzare, documenti da consultare, regole da rispettare, persone che conoscono eccezioni mai formalizzate e Partner che portano anni di esperienza verticale.
Mettere tutto insieme è un percorso che richiederà tempo, prove e aggiustamenti.
Consideriamo questa scelta vincente proprio perché non prova a indovinare una volta per tutte come lavoreranno le aziende nel futuro. Parte da una realtà che esiste già:
prima con la Business Intelligence e l’analisi dei dati;
adesso anche attraverso i documenti e la Knowledge Base;
domani, sempre di più, con agenti capaci di utilizzare questa conoscenza per aiutare le persone ad agire.
È la direzione nella quale sta crescendo Elly: un ecosistema in cui dati, AI, documenti, competenze e Partner possano contribuire alla stessa cosa.
Capire meglio il lavoro e rendere più semplice farlo ogni giorno.
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